Comment MedicAlert et RapidSOS ont aidé la police de Toronto à retrouver une femme qui ne pouvait pas expliquer où elle se trouvait.
Le 28 janvier 2026, à 23 h 17, une femme de 65 ans a appelé le 911. Elle a déclaré qu’elle était enfermée dans un magasin et qu’elle ne pouvait pas en sortir. Elle a déclaré que deux enfants l’accompagnaient, mais qu’elle ne se souvenait pas de leur âge. Rien dans cette histoire ne tenait la route. Les détails prêtaient à confusion. Mais un élément ressortait particulièrement.
« Elle a indiqué, lors de l’appel, qu’elle avait la maladie de Parkinson et qu’elle n’avait pas ses médicaments », explique Dawn Sams, responsable des opérations au sein de l’unité de planification et d’innovation du centre de communication du Service de police de Toronto.
Cela a incité l’opérateur du 911 à rechercher plus de renseignements.
« Les renseignements fournis par l’appelante ont incité l’opérateur à ouvrir le portail et à vérifier le numéro de téléphone; c’est à ce moment-là qu’il a pu consulter les renseignements de MedicAlert », explique Sarah Mardus, coordinatrice des services vocaux au sein du Service de police de Toronto.
Il s’agissait du portail RapidSOS, une plateforme mise à la disposition des services d’urgence 911 participants au Canada et à l’étranger, capable de fournir des renseignements supplémentaires liés à un appel — notamment des données de localisation plus précises et des profils d’urgence associés, comme MedicAlert.
C’est cet aspect que beaucoup de gens ne perçoivent pas lorsqu’ils pensent à MedicAlert : derrière le bracelet d’identification médicale et la carte de portefeuille se cache un profil d’abonné sécurisé pouvant inclure des renseignements sur les problèmes de santé, les traitements médicamenteux, les implants, les facteurs déclenchants comportementaux, les coordonnées des personnes à joindre en cas d’urgence, voire une photo récente — tous ces renseignements étant mis à la disposition des intervenants lorsqu’ils en ont besoin en cas d’urgence.
Dans ce cas précis, RapidSOS a associé le numéro de téléphone de cette femme à sa localisation et à son profil MedicAlert, ce qui a permis de confirmer son diagnostic de la maladie de Parkinson et de fournir son adresse personnelle.
Cela a ainsi permis au répartiteur de comprendre ce qui se passait et d’aider cette femme.
« C’était la garantie supplémentaire que nous envoyions les secours au bon endroit », explique Dawn.
Des agents ont été dépêchés sur les lieux tandis que le répartiteur restait en ligne. À leur arrivée, la femme n’a pas pu les aider à entrer; ils ont donc pénétré eux-mêmes dans la maison et l’ont trouvée saine et sauve, seule, chez elle.
Il n’y avait pas de magasin. Il n’y avait pas d’enfants. Elle était chez elle tout ce temps-là. Les agents ont conclu que son récit était le fruit d’une confusion d’ordre médical et de troubles de la mémoire liés à sa maladie. Elle n’était pas blessée et aucune autre intervention n’a été nécessaire.
Pour Dawn et Sarah, cet appel illustre parfaitement ce qui se passe lorsqu’une personne ne parvient pas à exprimer clairement la situation, mais que d’autres éléments permettent de la comprendre.
« Ce que j’apprécie le plus, c’est de savoir que les renseignements de MedicAlert ont été vérifiés », déclare Dawn. « Cela nous fournit un contexte fiable lorsque nous devons prendre des décisions rapidement. »
« Cela fournit simplement un contexte précieux et nous permet de mieux comprendre la situation », ajoute Sarah. « Cela nous aide à assembler les morceaux du puzzle. »
Ce point de vue est partagé au plus haut niveau. « Nous sommes absolument ravis de l’intégration des renseignements de MedicAlert au sein de RapidSOS », déclare Greg Watts, responsable des services de communication au sein du Service de police de Toronto. « Cela permet à nos membres d’accéder immédiatement à des renseignements vérifiés qui peuvent les aider à mieux comprendre la personne à l’origine de l’appel et fournir aux agents d’intervention des éléments de contexte précieux. Lorsque chaque seconde compte, disposer des bons renseignements au bon moment n’est pas seulement utile, cela peut changer la donne. Il s’agit d’une technologie qui a du cœur, et elle nous aidera à mettre en place une intervention d’urgence plus sûre, plus éclairée et empreinte de compassion. »
Ce contexte a une importance qui va bien au-delà de cet appel. La personne au bout du fil peut être désorientée, désemparée, incapable de s’exprimer verbalement ou inconsciente. Il arrive parfois qu’une affection médicale ressemble à tout autre chose.
« Une personne qui appelle peut présenter des signes qui pourraient, à première vue, être confondus avec des signes d’altération des facultés », explique Sarah. « Dans certains cas, ces symptômes peuvent en réalité être liés à une affection médicale sous-jacente. »
Pour les abonnés atteints de démence, d’autisme, de la maladie de Parkinson, d’une affection neurologique ou présentant tout autre besoin de santé complexe, un profil MedicAlert peut contenir bien plus qu’un simple diagnostic. Il peut contenir les besoins en matière de communication, les facteurs déclenchants connus, les stratégies de désescalade, les personnes à joindre en cas d’urgence et une photo récente.
« Si un profil MedicAlert contient des recommandations, comme aborder la personne calmement ou lui parler d’une voix douce, ces renseignements peuvent aider les intervenants à éviter les facteurs déclenchants potentiels et à adapter leur approche », explique Dawn. « Cela peut s’avérer extrêmement utile pour les équipes d’intervention. »
Pour une personne susceptible de s’égarer, disposer d’une photo récente peut permettre de gagner un temps précieux. « Le fait d’avoir une photo sur son profil est extrêmement utile », explique Dawn. « Le fait d’en disposer immédiatement peut aider les intervenants à identifier et à localiser la personne plus rapidement. »
C’est ainsi que RapidSOS et MedicAlert travaillent ensemble : l’un établit la connexion, tandis que l’autre fournit les renseignements vérifiés à l’autre bout de celle-ci.
Pour les abonnés, cela signifie maintenir à jour les renseignements médicaux, afin qu’ils correspondent exactement à ce que les intervenants doivent savoir, au moment même où ils en ont besoin. Pour les organismes, cela signifie que ce processus doit être en place avant même que l’appel ne soit reçu.
Il en va de même pour tout organisme qui envisage d’adopter cette plateforme : dès lors que les profils MedicAlert sont pris en compte, la valeur ajoutée augmente rapidement. « Une fois que c’est mis en place, les gens comprennent très vite son intérêt et la différence qu’elle peut faire », explique Dawn.
Pour la femme qui a appelé le 911 cette nuit-là, en janvier, le détail qui a tout changé était quelque chose qu’elle ne pouvait pas dire. C’était un renseignement figurant sur son profil MedicAlert.
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