Un nouveau projet pilote pour les abonnés de MedicAlert à Ottawa permettra aux premiers intervenants d'obtenir plus rapidement des informations cruciales sur la santé, afin qu'ils puissent mieux aider les personnes dans le besoin.
Un matin de novembre 2022, les habitants d'un quartier tranquille de Brampton ont aperçu un jeune homme marchant dans les rues, vêtu uniquement d'un caleçon. Lorsqu'il a tenté de s’introduire dans la voiture d'un voisin, ils ont appelé la police, qui est arrivée sur les lieux et a fait ce pour quoi elle a été formée : tenter de retenir et de sécuriser l'homme. La police a constaté que l'homme ne coopérait pas et lui a administré un coup de Taser pour le maîtriser. Il s'est avéré par la suite qu'il était autiste et qu'il ne parlait pas mais l'adolescent de Brampton avait déjà subi des blessures, des contusions et un traumatisme psychologique.
En raison de l'abandon des soins en institution au Canada, de plus en plus de personnes atteintes de maladies mentales ou de troubles cognitifs vivent au sein des communautés - et la police est souvent la première à intervenir lorsque ces personnes sont en situation de crise. Cette situation ne semble pas près de s'atténuer. En 2014, le Comité permanent de la sécurité publique et nationale de la Chambre des Communes a reçu les chefs de police de tout le pays et a constaté que 70 à 80 % des appels reçus par la police n'étaient pas liés à la criminalité. Il a conclu que « les forces de l'ordre sont devenues les services sociaux et de santé mentale de premier recours ».
Les appels concernant les personnes atteintes de démence sont également en augmentation au Canada. Près de 40 % des appels sur la ligne d'urgence de MedicAlert concernent des personnes qui se sont égarées et sont portées disparues ou qui ont besoin d'une aide à la désescalade. Selon la Société Alzheimer du Canada, le nombre de personnes atteintes de démence au Canada devrait presque doubler au cours des dix prochaines années, passant de 597 000 à 955 900.
Le partage des informations cruciales
MedicAlert prévoit aider ces segments croissants de la population avec un nouveau programme pour les abonnés appelé Help-911 . « L'objectif est de fournir à la police et aux premiers intervenants des informations cruciales telles que les antécédents de perte de contrôle, les conditions de santé mentale, les déclencheurs et les techniques de désescalade qui leur sont propres », explique Leslie McGill, présidente et directrice générale de MedicAlert. Le programme commencera par un projet pilote à Ottawa, où MedicAlert s'efforce également d'élargir sa base d'abonnés afin d'inclure davantage de personnes vulnérables.
Help-911 changera également la façon dont les premiers intervenants sont avisés d'un abonnement à MedicAlert : dès le départ, au niveau du répartiteur, plutôt que sur le bijou MedicAlert une fois qu'ils arrivent sur les lieux. MedicAlert et le Centre de communications du Service de police d'Ottawa se sont associés à RapidSOS, une entreprise de logiciels de santé et de sécurité publique basée à New York, pour rendre la base de données actuelle de MedicAlert plus facilement accessible aux premiers intervenants.
Il s'agit de la première incursion de RapidSOS au Canada, mais l'entreprise existe depuis 2012 et a levé 250 millions de dollars en capital-risque. Les États-Unis et le Canada ont modernisé leurs services 911 dans le cadre d'une initiative appelée Next Generation 9-1-1 (NG9-1-1), un système numérique basé sur le protocole internet qui remplacera l'infrastructure 911 analogique en place depuis des décennies etpermettra de transmettre davantage de données - photos, vidéos et textes - aux centres de répartition 911.
La répartition de nouvelle génération
RapidSOS travaille avec des agences aux États-Unis pour fournir une plateforme directement liée aux systèmes de prise d'appel, de répartition et de cartographie du 911. Aux États-Unis, RapidSOS s'approvisionne en données d'urgence directement auprès d'Uber, de la Fondation MedicAlert, de l'American Heart Association et d'autres organismes, ainsi que de Google et d'Apple, les regroupe, les crypte et les présente dans un format facile à utiliser.
Actuellement, lorsqu'un appel arrive au Centre de communication du Service de police d'Ottawa, les répartiteurs peuvent voir le nom et l'emplacement de l'appelant. Ils peuvent également interroger la base de données MedicAlert si l'appelant peut fournir un numéro d'identification MedicAlert, et s'il s'agit d'un appel pour les pompiers ou la police. S'il s'agit d'une ambulance, le répartiteur du 911 doit transmettre l'appel au répartiteur de l'ambulance, et la personne qui répond interrogera la base de données, ce qui fait perdre un temps précieux.
RapidSOS contribuera à optimier ce processus en accélérant le flux de travail du centre d'appel 911 et les résolutions des appels. « Notre logiciel permet d'automatiser le partage d'informations essentielles sur un appelant du 911 pendant l'appel, sans que le répartiteur n'ait à chercher dans une base de données ou à passer un appel téléphonique supplémentaire qui pourrait alors allonger le temps de prise d'appel », explique Karin Marquez, Chief Public Safety Brand Officer (Responsable de la marque de la sécurité publique) pour RapidSOS.
Le Service de police d'Ottawa est un grand partisan des abonnements à MedicAlert, en particulier pour les personnes vulnérables. « Si une personne souffrant de troubles mentaux est un client, par exemple un autiste, et qu'elle a des déclencheurs, MedicAlert enregistrera ces déclencheurs », explique Éric Janus, directeur des opérations du Centre de communication du Service de police d'Ottawa. « En outre, il enregistre toutes les options de désescalade connues pour intervenir efficacement auprès de cette personne. Il s'agit d'un guichet unique pour les personnes vulnérables. »
Si le programme pilote Help-911 fonctionne bien, il pourrait contribuer à prévenir des incidents comme celui de Brampton et servir d'exemple aux centres d'appels 911 de tout le pays.
